ofo退押金难似登天?消费维权谁来管

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  来源:央视网评

  作者:杨博 

  为了找小黄车ofo退还押金,清华大学法学院学生孙某某和小黄车运营企业“杠”起来了。尽管尚无法预测结果,但可以肯定的是,小孙要付出高昂的维权代价。根据ofo的争议解决条款规定,小孙要拿回99元押金,得先行仲裁,而仲裁需要先缴纳6100元的费用。她原本打算先认定“天价仲裁”条款无效,再去基层人民法院打“退押金”的官司。媒体形容这个维权过程像是“为了拿回‘芝麻’,得先交出一个‘西瓜’”

  两年来,小黄车“花式退押金”,可谓波澜起伏。而事实上,消费争议在日常生活中早已司空见惯。尤其遇到小额消费争议,消费者往往不愿付出更多代价来维护自身权益。仅以消费仲裁而言,其价格往往不菲,一纸仲裁协议常常成了消费维权的“拦路虎”。

  今年3月15日,中消协发布的一项调查显示,九成受访者表示,遇到消费纠纷会采取维权行动,但维权程序复杂成为消费者放弃维权的主要原因,处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

  本案中,消费者与经营者之间的争端属于小额消费争议,双方看似形式上平等,但实际能力与交易地位并不平等。对此,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌解读称,经营者以格式合同把争议解决方式限定为申请费用高昂的仲裁,是通过提高争议解决成本来阻碍消费者维权的典型手法。所以,设计消费争议解决机制,就要尽可能减少维权成本,从而激发消费者维权动力,否则便会令其沦为制度“摆设”。

  公平正义是仲裁中的价值准则。而意思自治一直被认为是商事仲裁中的“帝王原则”。一般来说,意思自治是指民事主体在没有非法的外力强迫情况下,根据自己的主观判断,来决定民事法律关系的设立、变更和终止。但在消费仲裁中,当事人的能力与地位不平衡,一味坚持意思自治和合同自由,反倒会对相对弱势的消费者不公平。

  为了充分实现保护消费者的目的,消费仲裁制度从规则上有必要限制经营者的仲裁意思自治。放眼消费仲裁在各国的实践,从减免消费者的仲裁费用,到采取更灵活的程序,再到选择性地公开消费仲裁结果……消费仲裁规则正朝着更倾向保护消费者权益的方向发展。

  譬如,有的国家处理小额消费争议,当事人同意不开庭的,可书面仲裁;仲裁通知和听证可当面进行,也可通过电话或在线进行。从某种程度上说,消费仲裁越灵活快捷,它就越能实现效率和价值,消费者的权益也便越容易得到保护。

  此外,国内消费者对消费仲裁机构与程序的陌生,也构成了消费维权中的一种障碍。以清华女生诉ofo一案的过程来看,她在维权之初也并没太注意过ofo争议解决条款中有关仲裁的内容。直到诉讼走不通,她和律师才开始着手准备认定仲裁条款无效的工作。

  随着新消费日渐成为主流,我们需要重新审视互联网消费合同中的仲裁条款,完善制度设计,平衡各方利益,促进社会公平。

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